No es país para Hoteleros

Día tras día, bajo mi percepción me llegan noticías, comentarios, anuncios, de lo que puedo interpretar ataques hacía el mundo hotelero, parece ser que somos los malos de la película o aquel al que hay que ir a quitarle el negocio.
¿No te parece? ¿Por qué digo esto?
Pues empezamos y lo haremos al estilo del famoso programa concurso “1,2,3”, “Por 25 pesetas de las de antes, ¿situaciones adversas para un hotelero?

· La desmesurada oferta apartamentera, tanto regulada como no regulada, no existen límites para la concesión de licencias y la explotación, todo “hijo de vecino” puede tener un apartamento y explotarlo. Hablo de grandes “cadenas” de complejos de apartamentos como de los particulares que están trabajando sin licencia.

· Hablamos ahora de un conocido portal de reservas hoteleras cuyo nombre no quiero mencionar porque no les hace falta publicidad y que cada día incrementa el número de establecimientos extra-hoteleros, a los cuales no les requiere licencia de actividad. Analizando el caso de Barcelona, en febrero de 2014 son ya más de 1800 establecimientos entre hoteles, apartamentos, hostales, albergues, apartahoteles, bed & breakfast, etc, muchos más que Londres, Nueva York, Tokio, etc. ¿Hay pan para todos?

· El propio Gremi d’Hotels poco hace para ayudar a controlar la oferta no regulada de alojamientos extrahoteleros, los entes públicos, no pueden, no quieren o no les interesa custodiar los intereses y atajar la pirateria (eso si, viene la SGAE……)

· En su momento, ya apareció un conocido portal de opinión de estancias hoteleras donde su slogan televisivo era “Yo no soy tonto, no dejes que te tomen el pelo” ¿Os acordais? Pues ni que los hoteleros quieseramos tomarle el pelo a sus clientes….

· Pasamos ahora a los portales de reservas de apartamentos “aire ban bien”, muy de moda en los últimos tiempos, su crecimiento está siendo imparable unido a la cantidad de apartamentos que aparecen. Y por otro lado los “windus” con un inapropiado slogan “paga la mitad que en un hotel”.

· Flaco favor han hecho al mundo hotelero, propietarios provenientes de otros sectores y que se apuntaron en los años de bonanza al carro hostelero. Con la crisis se ha puesto a cada uno en su sitio y el que no ha sabido gestionar el negocio, ha perdido mucho de lo invertio (¿zapatero a tus zapatos?).

· No para alegrarse de la reciente suspensión de pagos de una cadena Hotelera cuyo presidente, tambien en su momento de futbol, dejo abandonar su producto, orientandose al negocio a corto plazo en lugar del largo largo.

Al final de todo esto, siendo España un país puntero como destino turístico con grandes empresas hoteleras que lo hacen muy bien, parece ser que para conseguir clientes no existe otro modo que el ataque ya sea a la reputación o directamente al precio, sin tenerse en cuenta que no se compara en iguales condiciones un apartamento que un hotel y que al final el que tiene la decisión final es el cliente, que ese si que ya no es tonto.
¿tú qué opinas?

¿App o Web Movil?

En los últimos meses he participado en interesantes debates sobre la conveniencia de tener una App o una Web Movil para el hotel, o quizás las dos. A día de hoy no hay una respuesta única porque dependemos de varios factores por lo que la decisión a tomar vendrá basada en nuestro producto, lo que queremos hacer con ella y como último factor (pienso que el más importante) la opinión y uso que le van a dar los usuarios.

Si andamos sobrados de dinero pues tenemos la App y la Web Movil, pero si queremos optimizar los recursos optaria por tener una web responsive.

Por un lado tener una App identificada con el logo, mola!! somos lo chic, pero al final acabas gastando (quizás invirtiendo) en una App, que deberá ser actualizada con frecuencia por los bugs; porque sí, no nos engañemos, la programación en App’s independientemente del sistema, todavía no está consolidada, requiere de frecuentes actualizaciones ya sea por motivos técnicos, por usabilidad, por cambio de gustos, etc. Esto en definitiva, genera gasto y depender que el usuario la descargue y actualice. Bajo mi punto de vista, tener una App es lo más “in” pero y que si no la tienes, lo siento por los muchos que defienden este punto (incluidas empresas de programación de app).

En cambio, si dispones de una web diseñada para ser visualizada en dispositivos móviles, aqui solo veo beneficios. Si lo que te ibas a gastar en la app, lo destinas a que pueda ser visualizada en todo tipo de formatos, sistemas y navegadores, estamos dando en el clavo. Estoy convencido que el usuario que nos visite desde su dispositivo móvil y pueda satisfacer su necesidad al instante (localizarnos, ver telefono, hacer una reserva, modificarla, etc) habremos acertado de pleno.

Pero a día de hoy, podemos ver una publicación en Tecnohotel donde se pone en disyuntiva en que sistema operativo desarrollar la aplicación, bajo mi punto de vista, mal enfoque pensando en la app. http://www.tecnohotelnews.com/2013/09/android-vs-iphone-vs-windows-donde-desarrollar-nuestra-aplicacion/

Los “otros”

Con frecuencia me encuentro hoteles que fijan su mirada en competidores similares a su perfil, es decir, realizan estudios de mercado (los denominados benchmark) teniendo en cuenta la localización, la categoría y el tamaño. Si, hasta ahora podía tener sentido este tipo de variables, pero hay que empezar a cambiar de enfoque porque nuevos actores están apareciendo en escena.

Existe una creciente aparición de alojamientos extra hoteleros como por ejemplo los apartamentos turísticos, muchos de ellos regulados, pero algún hotelero ha alzado la voz, no sin razón, por que una parte de ellos no están legalizados.

Si miramos en la red existen varias opciones para encontrar alojamiento a un precio muy económico y con un componente muy “social”:

Airbnb con su aire fresco y cool, como bien indican en su web ofrecen alquileres únicos para que te sientas como en tu casa, y con ya más de 10 M de pernoctaciones realizadas.

Otra opción con gran aceptación (6M de usuarios) y ya no digo solamente para gente joven es la web  Couchsurfing, donde puedes ofrecer el sofá de tu casa por un simbólico precio para alojar turistas, que no solo buscan dormir a precio económico, si no el approach a gente local y conocer de primera mano la mejor manera de descubrir la ciudad.

Swaapping se define como una red social para el intercambio de alojamientos, que ya dispone de más de 2.000 usuarios en el mundo, donde puedes poner tu casa en intercambio y disfrutar de unas vacaciones en cualquier parte del mundo.

Realmente aquí es donde los hoteleros tienen que empezar a mirar a sus actuales competidores, porque estas opciones no solo están siendo usadas por jóvenes mochileros, si no que parejas y familias con hijos las toman como opción económica e interesante. Su principal valor, la creación de valor social.

La actual crisis es caldo de cultivo para que afloren este tipo de alojamientos, donde se realizan transacciones entre particulares, las cuales lamentablemente no tributan impuestos, donde se genera un engagement social y por supuesto un ahorro de costes, que para muchos particulares también es un valor a tener en cuenta.

To be, or not to be

En un post anterior hablaba de las posibilidades que nos ofrece internet y las diversas aplicaciones muchas de ellas sociales, para ejercer un ahorro de costes, mejorar la comunicación, optimizar tiempos de ejecución, en definitiva rentabilizar los recursos disponibles en la empresa, por ello vamos a poner algún ejemplo de modo que sirva de reflexión.

redes

Correo en la nube: Siguen existiendo empresas que no confían en tener su correo en cloud y no ven las ventajas de tener una cuenta corporativa alojada por ejemplo en Gmail. El precio por usuario es irresistible y las ventajas son innumerables, pero existen grandes reticencias en alojar el correo en la nube por la posible fuga de información, cuando en realidad todo circula por la red.
Mensajería instantánea: las posibilidades que ofrece tener una mensajería instantánea son enormes, ahorro de costes de comunicación, de tiempos, etc, pero se sigue siendo reacio. Es más, alguna empresa da el paso a tener messenger o skype, etc, pero limita sus opciones como por ejemplo el envío de archivos. Considero que el problema no está en la herramienta, si no en el uso que se da de ella, por lo que seria conveniente un decálogo de uso y por supuesto, impartir formación.
Voz por IP: si las operadoras quisieran podríamos comunicarnos con una calidad excelente a través de la red de datos y evitaríamos las elevadas facturas telefónicas. Algún responsable de IT se resiste a pasar la comunicación por IP por si “un día se cae la red”, cuando nos vienen a la memoria episodios de red fuera de servicio o de servidor caído  Todo y eso, existen algunas empresas que ya apuestan por las comunicaciones por IP y realizan gran parte de sus llamadas por la red.
Disco duro virtual: El poder trabajar sobre un proyecto con personas basadas en diferentes ubicaciones y que puedan ir actualizando el proyecto, ofrece un importante ahorro de costes y mejora del proceso, acortando los tiempos de entrega.
Redes Sociales: Muchas empresas, ya no digo profesionales, desaprovechan el uso de algunas redes sociales. Pongamos el ejemplo en Linkedin, donde la empresa no tiene o descuida su perfil, sin poner logo, descripción, etc, pero en cambio tiene infinidad de empleados que están en esta red, cada uno a su buen criterio, incorporando el nombre de la empresa y el cargo, pero sin estar unificado en la forma, logo, idioma del cargo, nombre correcto, etc. Con una buena gestión de la imagen en estas redes consigues transmitir una unificada imagen, que tus actuales empleados puedan estar orgullosos de pertenecer y posibles futuros candidatos. En paralelo, existen empresas que promulgan el estar en Facebook, conseguir muchos “followers” y hacer ruido (por no llamar spam), pero no se plantean con que objetivo, lamentablemente no plantean una estrategia digital correcta del porque estar, como estar y saber actuar, vamos a dejar el “fail” ahi, para otro post.
Un hecho irrefutable es la presencia en redes sociales de los individuos que trabajan en estas empresas, cada uno de los cuales, emite un mensaje en lo que él considera formato apropiado, ¿por que no plantear que cada uno de ellos puede ser un perfecto embajador de la marca si conoce de primera mano los objetivos de comunicación y marca de una empresa? Ahi lo dejo….
Una de las premisas que requiere este nuevo entorno, es ser constante, de poco sirve crear un facebook, conseguir cientos de seguidores en poco tiempo pero luego descuidarlo y ver actualizaciones cada 6 meses, o pecar en exceso de hacerlo cada hora.
Estoy convencido que existen más ejemplos, tienes este blog para comentarlos.

De espaldas a Internet

Es obvio que hoy en dia la mayoría de empresas confiesan las posibilidades de Internet y del acuñado slogan “hay que estar”. Muchas de ellas confían en su portal transaccional y también con la colaboración de algunos intermediarios, incluso crean cuentas de Twitter, Facebook, Pinterest, Youtube, etc, con el rollo que hay que ser 2.0, pero muchas de ellas insisten en que la comunicación es unidireccional, o si acaso bidireccional, pero desprecian la opción omnidireccional. No es de extrañar el objeto de vender directamente el máximo posible de su inventario para reducir costes de intermediación, pero descuidan algunas variables que pueden les pueden ayudar a dar promoción, capilaridad, reconocimiento de marca y en definitiva ventas. Pongamos algunos ejemplos.

Existen empresas que ejercen a sus empleados un control y limitación del uso que se hace de herramientas como Internet, blogs, mensajería instantánea, redes sociales, etc, que salvo que seas el jefe o estés en Marketing, no tienes acceso.
Si partiéramos de la base que cada empleado hace un uso responsable de las herramientas que le facilita la empresa (ordenador, Internet, teléfono, tarjeta de crédito, etc) las empresas podrían confiar en sus empleados para que realizasen sus comunicaciones vía Skype o mensajería; podría dar visto bueno a la creación de blogs oficiosos que hablasen de productos relacionados. De la misma manera, dentro de las corporaciones existen personas con aficiones que pueden impulsar tu marca; cada vez más se amplia el uso de redes sociales, y cada trabajador que se sienta orgulloso de la corporación a la que pertenece, ejercerá el rol de embajador apasionado, a coste cero. Pero lamentablemente existen empresas que limitan estas tareas al departamento de marketing con objeto de “matener el estilo de comunicación”, gran error. Hoy en día las personas se comunican de la mejor manera posible pero con la inmediatez que los tiempos nos requieren. ¿Quién marca como hay que escribir en Twitter? ¿Y en Facebook? Lo importante es que hablen “let them to talk!!”, por eso aparecen infinidad de portales de reputación, auspiciados por estas malas praxis unidireccionales.
Este nuevo escenario global, y por supuesto incontrolable, requiere de un esfuerzo simultáneo y bien organizado, por todos los actores. Seria conveniente, que las empresas tomasen consciencia de la importancia de la viralidad, generando un pequeño decálogo, lo difundiesen entre sus empleados pero que les permitiesen a cada uno, hablar sin problema (¿incluso premiando, reconociendo??!), siendo uno más del departamento de marketing, utilizando cualquiera de las plataformas y canales, al igual que lo haría un cliente, satisfecho o no.
El mensaje esta claro que debe ser consistente y deberá estar moldeado para cada red social, pero tendrá mucha más durabilidad y credibilidad, obteniendo de tus empleados los perfectos defensores de la marca y no solamente el departamento de marketing, o de comunicación o en algunos casos los directivos, que lamentablemente no tienen el tiempo ni hablan “este idioma”.
En otro post, hablaremos del ahorro de costes.